公开事项
关于开展“关爱患者，从细节做起”文明服务主题活动的通知
各区县卫生局,上海申康医院发展中心 ,各有关大学 ,市级医疗机构 ,驻沪部队医院,企事业职工医院,中福会,局属单位:
经过连续多年的精神文明创建和软硬件设施改善，上海卫生系统医疗服务意识、服务设施和服务水平有了明显提高，为进一步推进医改各项惠民、便民、利民举措的落实，持续改善医疗服务质量，建设和谐医院，构建和谐医患关系，市卫生局、市卫生系统文明委把今年作为全市卫生系统"改善服务年"。"改善服务年"除了继续推进卫生部部署的"三好一满意"活动之外，上海卫生系统将重点开展"关爱患者，从细节做起"文明服务主题活动，发动全市17万医务工作者，从小事抓起，从细节入手，在服务环境、服务流程、服务质量、服务态度、服务礼仪等全方位予以改进、提高和创新，把"病人当亲人"，让病人更充分感受到医改带来的实惠和成效，为提升人民群众健康水平，构建和谐社会，推动医改和卫生事业"十二五"发展作出积极贡献，以优质服务的实际行动，迎接党的十八大胜利召开。
一、指导思想与目标
深入贯彻落实科学发展观，围绕医改大局，坚持"以病人为中心"的服务理念，弘扬医学人文关怀精神，关切人民群众反映较强烈的热点、难点问题，以病人呼声为第一信号，以病人需要为第一选择，以病人满意为第一标准，视病人为亲人，进一步改善服务态度，改进服务细节，完善服务流程，提升服务质量，进一步加强医患之间的沟通与交流，促进医患双方的互相理解、尊重、信任、支持。
二、活动范围和时间
活动范围：全市各级各类医疗机构
活动时间：2012年2月-12月
活动由市卫生局、市卫生系统文明委会同各办医主体、各大主流新闻媒体组织开展，并成立"关爱患者，从细节做起"文明服务活动组委会（名单见附件），组委会下设办公室，办公室设在市卫生系统文明办。
三、活动安排
本次活动分四个阶段：
（一）、动员阶段（一季度）。根据上海市卫生工作会议精神和活动组委会要求，各办医主体和各医疗机构进行思想发动和组织部署，要向广大医务人员充分宣传活动的重要意义，激发全体医务人员的参与热情，做到人人知晓，人人参与。
（二）、实施阶段（二季度）。
1、全市各医疗机构要落实"三对照、一体验"要求，即对照上海卫生系统文明服务"三化"（规范化、人性化、精细化）二十条措施要求，对照医疗服务的薄弱环节，对照病人反映集中的问题，发动全体医务人员进行讨论，如何把"病人当亲人"并进行"体验病人"活动，换位思考，设身处地的感受病人在就医环节中的不便和困难。
2、在此基础上，全市各医疗机构4月份都要推出十项细节改进服务举措，并在门诊大厅、住院部等医院醒目处张贴、公示，征求病人意见，接受社会监督，并通过各种新闻媒体予以宣传。
3、全市各医疗机构要认真落实十项细节改进服务举措，并不断丰富完善服务内容。期间，活动组委会将召开"关爱患者，从细节做起"文明服务活动现场交流会，学习、推广各项惠民、便民和利民的举措。
（三）、推进阶段（三季度）。在全市各医疗机构推出的数千项细节改进服务举措中，活动组委会将会同各大新闻媒体，发动社会力量，遴选出一批创意新、措施实、效果好，并能在全市卫生系统面上推广的服务举措，成为上海卫生系统持续改进医疗服务质量的常态、长效之举。
（四）、表彰阶段（四季度）。活动组委会将根据各医疗机构的实际做法和社会反响等情况，表彰一批先进单位和细节改进服务举措首创奖。活动开展和评选表彰情况将作为申报评选文明单位的重要内容。
四、工作要求
此次开展"关爱患者，从细节做起"的文明服务活动，是深化医改、推进"改善服务年"的重要内容和载体，全市各级办医主体和各医疗机构要高度重视，精心准备，扎实推进，创先争优，务求实效。
（一）、加强组织领导。全市各医疗机构要把此次活动摆上重要的议事日程，制定切实可行的活动方案。做到主要领导亲自抓，分管领导具体抓，充分发动广大医务人员积极参与活动。
（二）、创新服务举措。全市各医疗机构要结合本单位实际，从问题入手，从小事抓起，梳理病人的意见，有针对性地提出十项举措，做到在比较中找出差距，在实践中推进工作，真正使病人感受到医改的实惠和便利，不断提升社会的总体满意度。
（三）、加强宣传发动。全市各医疗机构要积极张贴活动组委会下发的宣传海报，充分利用院报、网站、宣传栏等载体，并通过新闻媒体加大对"关爱患者，从细节做起"的文明服务活动的宣传，特别是十项细节改进服务举措的公示和宣传，注重活动成效的反馈，大力弘扬先进、弘扬主旋律，积极营造良好的社会和舆论氛围，进一步提升医务人员的职业荣誉感，增进社会各方对医务人员的理解与尊重。
附件："关爱患者，从细节做起"文明服务活动组委会名单
上海市卫生局
上海市卫生系统精神文明建设委员会
二○一二年三月十九日
附件:
"关爱患者，从细节做起"文明服务活动组委会
主 任：王龙兴 市卫生局党委书记
徐建光 市卫生局局长
常务副主任：黄 红 市卫生局党委副书记
副主任：沈远东 市卫生局副局长
瞿介明 市卫生局副局长
王淑琼 市卫生局巡视员
委 员：陈敏生 申康医院发展中心党委副书记
刘建中 复旦大学党委副书记
夏小和 交通大学医学院党委副书记
马锦明 同济大学党委副书记
王 群 上海中医药大学党委副书记
王建仁 第二军医大学副政委
徐锦江 解放日报副总编
姜 迅 文汇报副总编
朱大建 新民晚报副总编
袁 雷 上海广播电视台电视新闻中心主任
倪晓明 上海广播电视台广播新闻中心主任
朱国顺 东方新闻网站主任
吕欣欣 市卫生局党办主任
袁忠俭 市卫生局局办主任
张 炜 市卫生局医政处处长
晏 波 市卫生局医管处处长
刘红炜 市卫生局基层处处长
李善国 市卫生局疾妇处处长
张怀琼 市卫生局中医发展处处长
凤伟总 市卫生局监察室主任
张 浩 市医务工会常务副主席
王 彤 市卫生局新闻宣传处处长
市卫生系统文明办主任
翁素珍 上海市护理学会理事长
办公室主任：王 彤
副主任：宋国梵 市卫生局新闻宣传处调研员
市卫生系统文明办副主任
陆韬宏 市卫生局医政处副处长
高秋韵 市卫生局医管处副处长
贾 杨 市卫生局中医监管处副处长
杨颖华 市卫生局基层处副处长
俞 军 市卫生局新闻宣传处副处长
联 系 人： 徐 英、刘雪梅
沪公网安备 31010902002500号
