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岳阳中西医结合医院“三好一满意”活动实施方案

浏览次数: 发布时间:2016-09-09 16:21:25
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  根据《卫生部关于在全国医疗卫生系统开展"三好一满意"活动的通知》和《2011年上海市医疗卫生系统"三好一满意"活动实施方案的通知》,结合本院实际情况,制定本方案。

  一、2011年工作目标

  紧密结合深化医药卫生体制改革和创先争优活动,以人为本,以病人为中心,以人民群众满意为出发点和落脚点,着力提升医疗服务水平,持续改进医疗质量,大力弘扬高尚医德,加强行业作风建设,进一步解决医疗卫生服务和行业作风中存在的突出问题,保障人民群众健康权益,推进医改顺利进行,促进社会和谐。

  二、组织机构

  医院成立"三好一满意"活动领导小组,院长、党委书记任领导小组组长,党委副书记、副院长任领导小组副组长,医院相关职能部门负责人为领导小组成员。领导小组下设办公室,办公室主任由党委副书记兼任。"三好一满意"活动领导小组名单见附件。

  三、2011年工作内容和要求

  (一)改善服务态度,优化服务流程,不断提升服务水平,努力做到"服务好"

  1、普遍开展预约诊疗服务。实行多种方式预约诊疗,已开展现场预约、电话预约、网上预约。目前已有35名专家实行预约挂号。今后将逐月增加专家预约挂号数,适时开展专科门诊预约挂号,及时分析和解决在推进过程中出现的问题。

  2、优化医院门急诊环境和流程。结合上海市卫生系统"三化"二十条文明服务有关要求,按"规范化、人性化、精细化"服务理念,将改善人民群众看病就医感受作为加强医疗服务工作的创新点和突破点,落实便民、利民措施。

  (1)开展窗口文明规范服务、微笑服务,财务收费挂号通柜服务,设咨询窗口、做到有问必答,让病人满意;通过预约挂号、窗口动态管理,合理安排好现有的人力资源,缩短挂号收费等候时间;简化门急诊和出、入院服务流程,设立自助挂号,减少排队次数。

  (2)医技窗口(超声科、检验科、放射科)根据各科实际情况,通过分时段预约、提前开窗、弹性排班、错峰检查、一站式服务,缩短病人候检时间。根据检查项目不同,推出有针对性的便民服务措施,方便病人检查。

  (3)药剂科在已开展的"缩短侯药时间"的基础上,继续寻找工作的薄弱环节,进一步优化门诊中药房环境和操作流程,缩短病人等药时间。积极开展临床药学服务,临床药师深入临床为患者和医务人员提供全程化药学服务及合理用药指导。

  (4)增加门急诊和出入院处平面就医导向图、流程图;新增候诊、取报告等电子信息屏幕,提高信息化水平,公开候诊信息,减少医患误解。

  3、广泛开展便民门诊服务。逐步开展双休日及节假日门诊,充实门诊力量,延长门诊时间。加强门诊力量配置,合理安排副高以上专家每周不少于两个半天的专家门诊,增加副高以上专家参与普通及专科门诊工作,把好质量关。派出医务人员到杨中医、太仓中医医院等二级医院开展医疗执业和指导工作。

  4、推广优质护理服务。我院作为上海市5家重点联系医院之一,2011年将在原有基础上,进一步扩大"优质护理病房"覆盖率,在全院范围内召开定期总结、交流、推广成功经验;树立典型、评选优质护理服务先进个人,以逐步推广"无陪护理"的模式和经验。

  (1)各"优质护理服务病房"制定详细的、操作性强的推进计划,创造性地开展工作。

  (2) 2011年上半年,全院"优质护理示范病房"覆盖率争取达到全院病房总数的50%以上,至2011年12月止,最终覆盖率达到≥60%。

  (3) 进一步修订并完善护理管理制度,明确各级护士岗位职责、根据工作量科学合理配置护士、简化护理文件书写,推广使用表格式护理记录单,以保证基础护理职责落实到位。

  (4) 探索实施护士的分层次使用,减少护士的非护理工作。在实际工作量的基础上,实行具有专科特点的弹性排班,为患者提供连续、全程、无缝隙的护理服务。

  (5) 建立"工效结合"的护理人员绩效考核制度,个人收入将与护理工作的量、难度及患者满意度挂钩,加大绩效工资分配向临床一线倾斜的幅度,进一步调动广大护士的积极性。

  (6) 实施护士包干护理患者责任制度,公开分级护理细化标准各项内容,以保证基础护理工作落实到位,通过落实各项基础护理进一步降低陪护率、注重人文关怀、为患者提供全程化护理、明晰护士责任。

  (7) 全院范围内进行金点子征集工作,包括人文服务创新举措,并予以推广,以达到在提供基础护理服务和专业技术服务的同时,加强与患者的沟通交流,为患者提供人性化护理服务。

  5、推进同级医疗机构检查、检验结果互认。根据《卫生部办公厅关于加强医疗质量控制中心建设推进同级医疗机构检查互认问题的通知》(卫办医政发(2010)108号)和市卫生局《关于本市进一步实施医疗机构间医学影像检查、医学检验互认工作的指导意见》(沪卫医政〔2006〕63号)的要求,在加强医疗质量控制的基础上,大力推进同级医疗机构检查、检验结果互认工作,促进合理检查,降低患者就诊费用。

  6、深入开展"志愿服务在医院"活动。响应市卫生局号召,积极开展"关爱生命"医院志愿服务行动,总结医务社工和世博志愿服务经验,在充分调研基础上,拟于今年10月创建志愿者服务基地,建立和完善医院志愿服务体系,吸引、凝聚社会各界更多专业人员、大学生和市民群众在医疗卫生和公共卫生领域开展志愿者服务活动。继续推进慈善义工、交通文明岗、归侨结队、劳模结对等志愿者活动,强化社会责任,奉献社会。

  7、构建和谐医患关系。以病人为中心,开展多方位的医疗安全培训,排摸和预防纠纷隐患。认真落实《医疗投诉处理办法(试行)》,根据《岳阳医院医患纠纷突发事件应急处置预案》,严格执行首诉负责制度,快速有效地处置因医患纠纷所引发的突发事件,对受理的各类信访进行调查、核实和答复,维护医患双方的合法权益,保障医疗机构正常工作秩序,确保医院和谐稳定。深入开展创建"平安医院"活动,积极配合公安机关做好治安秩序整治行动,积极配合、参与医疗纠纷人民调解工作和医疗责任保险工作。

  (二)加强质量管理,规范诊疗行为,持续改进医疗质量,努力做到"质量好"

  1、落实医疗质量和医疗安全的核心制度。严格落实首诊负责制、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度,严格落实《病例书写基本规范》和《手术安全核对制度》,规范病历书写和手术安全核对工作,保障医疗质量和医疗安全。

  2、健全医疗质量管理与控制体系。

  (1)按照中医医院临床科室建设与管理指南(试行)的相关要求,以迎接今年国家中管局组织的医院管理年督查为契机,加强科室建设与管理。

  (2)按照《中西医结合医院工作指南》及评估细则加强科室及重点专科建设。

  (3)专科制定并实施常见病及优势病种中医/中西医结合诊疗方案。定期对方案实施情况进行分析、总结及评估,优化诊疗方案。对中医优势病种的疗效及中医药特色进行年度分析、总结和评估,并制定改进措施。开展中医诊疗技术项目,积极采用非药物中医治疗方法。

  (4)加强重点/优势专科专病建设,突出疗效,迎接中管局"十一五"重点专科评估,上海市卫生局优势专科专病迎接验收。制定并实施专科建设发展规划、工作计划和发挥中医药特色优势的具体措施。制定并实施本专科有明显的中医药特色优势的常见病及重点病种的中医诊疗方案,定期对中医治疗方法的临床疗效进行评价,分析中医治疗的难点并提出解决难点的思路和措施。

  (5)加强医务人员"三基三严"训练,积极开展中医药/中西医结合知识和技能培训,中医类别执业医师掌握本科中医基础理论和基本技能。

  (6) 重视名老中医工作室/中医流派学术经验继承,加强专科临床型学术继承人培养。

  (7)优化临床医师、医技人员两支队伍建设,完善培养办法,丰富继续教育内涵。

  (8)建立各级医师综合考核体系,科室综合考核目标中将发挥中医药/中西医结合特色优势作为重要指标,修订医疗绩效考核方案。

  (9)加强中西医结合急诊建设,重视诊疗流程的规范培训。

  3、严格规范诊疗服务行为,推进合理检查、合理用药、合理治疗。认真落实临床路径、《临床技术操作规范》、《临床诊疗指南》、《医疗机构药事管理规定》、《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用指导原则》等规章、规范,制定我院抗菌药物专项整治工作方案,开展抗菌药物临床应用专项整治活动,进一步加强我院抗菌药物的管理,严格规范医师处方行为。临床药师积极开展合理用药咨询服务,定期下临床、科室及一线窗口为医患提供专业的药学咨询服务,并收集反馈意见以期提高自身服务水平、为个体化给药方案的制定提供专业保障与学术支持。落实按药品通用名开具处方制度、处方点评制度、药品用量动态监测和超常预警制度、抗菌素药物分级管理制度,促进合理用药。积极探索实施临床路径管理,临床诊疗活动中开展以中医/中西医结合单病种临床路径为基础的医疗质量管理。扎实推进单病种付费。贯彻医保政策,加强控费监管力度,配合各级医保、物价检查动态梳理"不合理"行为及加强对"不合理"的处罚。

  4、加强医疗技术和大型设备临床应用管理,保证医疗质量安全和患者权益。

  (1)加强医疗技术临床应用管理。

  ①贯彻落实《医疗技术临床应用管理办法》,《岳阳医院新技术暨临床中医药诊疗新技术申报审批管理制度》,完善医疗技术准入、应用、监督、评价制度,严格审核新开展的医疗技术项目,确保病人的安全。完善医院1类技术目录,加强新技术新项目管理。根据市卫生局要求,经申报审核通过后,准入登记我院开展的第2类医疗技术,并按要求向上级部门上报开展情况。

  ②根据《手术资格准入、分级管理制度》、《重大手术报告、审批制度》、《手术安全核查与风险评估制度》、《围手术期管理制度》,加强对本院各级医师的手术管理。

  ③根据《医疗技术风险预警与处置制度》,进一步规范医疗技术管理,做好医疗技术开展过程中的风险评估,加强预警监控,防止医疗事故,确保医疗质量与医疗安全。依托基层中医药适宜技术推广单位的优势,积极开展适宜技术的应用和推广。切实加强医疗技术临床应用管理,按照《医疗技术临床应用管理办法》要求,建立严格的医疗技术准入和管理制度,对违规擅自开展新技术、配置大型设备的行为要坚决予以查处。

  (2)加强大型设备配置管理。根据卫生部和上海市卫生局关于大型医用设备配置与使用管理办法的相关要求,加强设备日常维修保养服务;对大型设备配置管理进行自查;深入临床,了解大型设备的使用情况,对存在的问题及时修正,严格实行大型医用设备的配置与使用管理。

  (三)加强医德医风教育,大力弘扬高尚医德,严肃行业纪律,努力做到"医德好"

  1、加强医德医风教育,形成长效、常态法纪宣传教育格局

  (1)根据不同重点对象,结合实际,以法制纪律、理想信念、执业规范为主要内容,开展各种形式的职业道德教育培训,把职业道德教育纳入医务人员继续教育,提升职工综合素质能力。

  (2)以《"两高"关于办理商业贿赂刑事案件适用法律若干问题的意见》为重点,抓好宣传、学习培训和落实。深入推进治理医药购销领域商业贿赂工作。并紧跟市卫生局的要求,组织开展集中宣传教育活动,通过强化医德医风教育,促进医疗卫生从业人员廉洁执业、遵纪守法的自觉性。

  2、完善医德医风制度规范,形成标本兼治的长效机制

  (1)以《上海市卫生局党委关于贯彻落实<建立健全教育、制度、监督并重的惩治和预防腐败体系实施纲要>的意见》为统领,推进制度创新,不断完善标本兼治的长效制度监管运行机制,使纠风的专门制度建设与纠正行业不正之风的综合治理有机统一,形成相互协同、相互支撑的制度体系。

  (2)认真制定各类从业人员行为准则,强化岗位责任意识和职业规范。监督贯彻《处方管理办法》、《医师定期考核管理办法》、严格执行《医疗机构接受社会捐赠资助管理暂行办法》。重点加强对药品、设备采购、基建工程、财务、人事、总务等工作的程序化、规范化的管理和监督,严格监督医疗、药剂、设备、耗材、基建等专项事务的办事公开的执行。关注医院购销领域的"热点"和关键岗位的控制点,重点岗位进行轮岗,发现问题及时提醒,及时忠告,及时查清。

  (3)完善纠风工作责任制,加强制度执行力。坚持"谁主管、谁负责","管行业必须管行风"的原则,强化院长为纠风工作"第一责任人"的职责;落实纠风工作任务分解,各司其职。在卫生局的带领下,按照"制度加科技"的思路,推进纠风工作信息化建设,建立实时监控、绩效测评、预警纠错和责任追究功能相融合的监管运行机制。

  (4)通过修订完善医德档案制度,丰富医德素质档案内容与测评、考核形式,建立有效的激励和约束机制,助推医院管理品质的提升。

  3、坚决查办医药购销和医疗服务中的不正之风案件,严肃行业纪律

  深入开展纠风专项治理,严肃查处医疗服务乱收费、收受或索要"红包"、开单提成、大处方、违规统方、过度检查治疗等严重损害群众切身利益的不正之风,以严明党的政治纪律为重点,加强监督检查。深化治理医药购销领域商业贿赂专项工作,严肃查办商业贿赂案件,充分发挥办案的警示作用及治本功能,推动长效机制的制度建设和落实。

  (四)深入开展行风评议,即将主动接受社会监督,努力做到"群众满意"

  1、认真开展门急诊患者满意度和出院患者回访活动,贯彻落实院内外督察、巡查、查房等制度,充分征求意见和建议,有针对性地改进服务。

  2、主动参与本市政风行风测评工作及卫生局万人问卷工作,加强上下沟通,认真抓好卫生政风行风实例整改。通过每月一次的公休座谈会,广泛听取患者对医院政风行风的评价、意见和建议,促进医院不断改进作风,认真履行职责。

  3、建立健全内外监督机制,拓宽接受社会公众评价监督渠道。发挥特邀社会监督员、"纠风在线"、"医院网络测评" 的监督作用,实时了解医院卫生政风行风状况;继续实施院长接待日制度,及时、妥善解决患者的合理诉求。

  4、加强监督自查。对工作责任制的落实、医疗收费等方面开展相应自查,自查自纠存在的突出问题,持续提高群众对医疗服务的满意度。

  5、全面推行医院院务公开制度,进一步落实院务公开各项要求,增强院务公开意识,及时收集职工对院务公开工作的意见和建议,组织民主评议,并通报评议结果。严格按照《医疗卫生服务单位信息公开管理办法(试行)》,做好信息公开工作。

  四、活动步骤和安排

  (一)学习宣传阶段

  1、4月,院领导参加卫生部于4月12日召开的"三好一满意"活动视频会议。

  2、4月中旬-5月中旬,党委扩大会议传达卫生部于4月召开的"三好一满意"活动视频会议精神,并组织学习《卫生部关于在全国医疗卫生系统开展"三好一满意"活动的通知》(卫医政发〔2011〕30号)等文件。

  向中层以上干部转发并学习《2011年上海市医疗卫生系统"三好一满意"活动实施方案的通知》(沪卫医政〔2011〕050号)

  3、5月下旬,成立医院"三好一满意"活动的领导小组和办公室;制定岳阳医院"三好一满意"活动实施方案。

  4、6月份,下发岳阳医院"三好一满意"活动实施方案。要求全院各部门统一思想,明确责任要求,认真组织实施。

  5、7月份,召开全院"精神文明行风建设兼"三好一满意"工作推进大会,对"三好一满意"活动再次进行广泛的宣传,统一思想,提高认识,进一步引导广大医务人员充分认识开展"三好一满意"活动的重大意义。

  (二)查找问题阶段

  深入临床一线,通过召开座谈会、设置意见箱、开通热线电话和网上沟通等多种方式,主动征询群众意见建议,了解和掌握患者对医院医疗服务的意见和建议,找准群众对医疗服务中不方便、不放心、不满意的主要问题。

  (三)整改提高阶段

  根据查找的突出问题,制定整改方案,提出整改措施,限定整改时限,落实整改责任,扎扎实实把整改措施落到实处。整改方案、整改措施、整改效果报中医大医院管理处备案。

  医院设立并公布联合投诉电话(021-65163327),畅通患者投诉渠道。院部将对"三好一满意"工作的开展落实情况纳入对各科室的考核内容,对落实不力的科室予以相应处理。

  医院将于今年下半年对"三好一满意"活动开展情况进行自查,并将开展"三好一满意"活动的进展情况和自查结果上报中医大医院管理处。根据市卫生局的安排,迎接卫生局对我院"三好一满意"活动的督导检查。

  五、工作要求

  (一)加强领导,明确责任。医院党委负责对医院开展"三好一满意"活动的统一领导,医院院长为本院"三好一满意"活动的第一责任人,对"三好一满意"活动进行指导。

  (二)纠建并举,注重实效。各职能管理部门要坚持纠建并举、重在建设、注重实效的原则,实事求是地深入查找群众在就医过程中不方便、不放心、不满意的问题。对存在的问题,要制定有效措施,全面整改提高。要把"三好一满意"活动作为自我教育、自我改进、自我提高的有效手段,健全各项规章制度,促进各项工作制度化、规范化。

  (三)加强宣传,营造氛围。各部门要积极投稿,及时宣传好的做法、经验和先进典型。党办加大宣传报道力度,充分利用报刊、广播、电视、互联网等多种媒体形式,大力宣传"三好一满意"活动的内容、目的和意义,为活动开展营造良好舆论氛